Verbinden van burgers en buurten

Bij CMWW gaan we er van uit dat alle medewerkers en vrijwilligers hun best doen om onze cliënten (jong en oud) zo goed mogelijk bij te staan in lijn met de afgesproken uitgangspunten voor onze dienstverlening. 
Daar hoort natuurlijk ook een correcte bejegening van onze cliënten bij. 
Ook gaan we ervan uit dat medewerkers en vrijwilligers elkaar correct bejegenen en in een goede collegiale sfeer samenwerken. 
Maar overal waar wordt gewerkt, worden ook wel eens fouten gemaakt. Dat hoeft niet erg te zijn, als we daar maar goed op reageren en er van leren.
CMWW wil de kwaliteit van haar dienstverlening bewaken en verbeteren en wil zijn medewerkers en vrijwilligers een goede en veilige werkomgeving bieden. 
Het goed omgaan met klachten kan daaraan een bijdrage leveren. 
Klachten kunnen worden gezien als informatie waar mogelijke zwakke plekken in de dienstverlening of in de organisatie zitten. 
CMWW kan daarmee de kwaliteit van de dienstverlening en van de onderlinge omgang verbeteren.
Vaak is de beste manier daarvoor dat de degene die zich onheus behandeld of bejegend voelt de medewerker/vrijwilliger direct aanspreekt, die zich in zijn ogen onjuist heeft opgesteld.

Klachten

CMWW verwacht van haar medewerkers dat zij serieus in gaan op klachten en waar mogelijk samen met de ‘klager’ naar oplossingen zoeken. Dat moet een open gesprek zijn, waarbij de ‘beklaagde’ niet bij voorbaat een verdedigende houding aanneemt,  maar goed luistert en ingaat op hetgeen de ‘klager’ inhoudelijk aangeeft.  De ‘klager’ moet zich met respect behandeld voelen. Meestal is zo’n persoonlijk gesprek voldoende om de kou uit de lucht te halen.

Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan is een gesprek tussen de ‘klager’ en de direct leidinggevende van de ‘beklaagde’ een volgende natuurlijke stap.

Maar mocht de cliënt, de medewerker of de vrijwilliger die een klacht heeft, met de uitkomst van dit overleg geen genoegen nemen, dan staat het hem/haar  vrij een officiële klacht in te dienen. Er zijn daarvoor verschillende wegen, formeel vervolg interne klacht, voor welzijn de provinciale klachtencommissie en voord e peuteropvang de landelijke geschillencommissie Kinderopvang (meer info zie tekst beneden).

Vertrouwenspersoon

CMWW heeft daarnaast een ‘interne’ en een ‘externe’ Vertrouwenspersoon.  Met name bij klachten omtrent bejegening, kan deze vertrouwenspersoon een belangrijke rol spelen. 
De klager kan de vertrouwenspersoon inschakelen voor advies, bemiddeling en / of ondersteuning bij het zoeken naar een gezamenlijke oplossing van de klacht. 

1.       De Klachtencommissie van CMWW

De klacht kan worden ingediend bij de Interne (ad hoc) Klachtencommissie van CMWW. Deze interne klachtencommissie staat onder leiding van een vaste onafhankelijke voorzitter, die niet aan CMWW is verbonden. Als er een klacht moet worden behandeld zal de Directie van CMWW als tweede lid van deze commissie  iemand van het Management Team aanwijzen en de OR zal het derde lid aanwijzen (deze beide leden zullen niet uit de afdeling komen waar de klacht op betrekking heeft). Mocht de klacht betrekking hebben op de Directeur zelf, dan zal het Bestuur uit haar midden het tweede lid van de commissie aanwijzen.
Alle cliënten, medewerkers,  vrijwilligers en stagiaires kunnen een klacht aan deze Klachtencommissie van CMWW voorleggen. De uitspraak van de Klachtencommissie is een advies aan de directeur (c.q. aan het Bestuur) van CMWW.
Als u een klacht wil voorleggen aan de Klachtencommissie CMWW kunt u zich wenden tot de voorzitter, Mevr. Karin Hermans, mcn.hermans@ziggo.nl. Dat kan mondeling, de voorzitter zal u desgewenst helpen om de klacht op schrift te stellen.

2.         De Provinciale Klachtencommissie Welzijnswerk

Sinds 2013 bestaat de Provinciale Klachtencommissie, waar de meeste professionele organisaties voor welzijn en maatschappelijke dienstverlening in Limburg bij zijn aangesloten; zo ook CMWW.  Deze onafhankelijke Provinciale Klachtencommissie bestaat uit vier (vaste) leden die geen binding hebben met een van de aangesloten organisaties. Cliënten van het welzijnswerk van CMWW kunnen hun klacht aan deze commissie voorleggen. Dat kan als men niet tevreden is met de beslissing van de Klachtencommissie van CMWW. Het kan ook rechtstreeks, zonder dat de klacht eerst bij de Klachtencommissie CMWW is voorgelegd. Uitspraken van de Provinciale Klachtencommissie zijn bindend.
Het voorleggen van een klacht aan de Provinciale Klachtencommissie Welzijnswerk moet schriftelijk. U kunt uw klacht indienen bij het secretariaat door een bericht te sturen naar Postbus 112, 6000 AC Weert.

3.           De landelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzaalwerk

Ouders die een klacht hebben over het peuterspeelzaalwerk van CMWW kunnen zich sinds dit jaar wenden tot de landelijke Geschillencommissie. Dat kan als men niet tevreden is met de beslissing van de Klachtencommissie van CMWW. Het kan ook rechtstreeks, zonder dat de klacht eerst bij de Klachtencommissie CMWW is voorgelegd. Uitspraken van de landelijke Geschillencommissie zijn bindend.
Het secretariaat van de Landelijke Geschillencommissie is: Postbus 90600, 2509 LP in Den Haag. Ook hier moet de klacht schriftelijk worden ingediend.
Klik op onderstaande link voor het klachtenformulier en de klachtenprocedure (dit is een voorlopige versie, de werkwijze met betrekking tot klachten wordt dit jaar nog aangepast). 
U kunt deze ook aanvragen via het contactformulier. Nadat wij het klachtenformulier hebben ontvangen, krijgt u een ontvangstbevestiging.